Web Strategy Matrix: the eight stages of listening: in Italiano

The italian translation of the "Web Strategy Matrix: the eight stages of Listening" by Jeremiah Owyang,

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Web Strategy Matrix: Le otto fasi dell'ascolto

Fase	Descrizione	Risorse necessarie	Effetti
1) Nessun obiettivo	L'organizzazione ha un programma di ascolto ma non ha obiettivi, né utilizza le informazioni in modo utile	Bastano semplici strumenti di notifica, come Google Alerts e i feedreader.	Ad un livello base, semplice presa di conoscenza. Ma senza alcuna azione derivante dai dati raccolti, tutto resta inutile.
2) Monitoraggio delle citazioni del brand	Come i classici rapporti delle media relations, le aziende a questo livello monitorano le citazioni nello spazio sociale. Ma nonostante il monitoraggio, non viene impostata nessuna linea guida sul cosa fare.	Piattaforma d'ascolto con dotata di reportistica basata su keyword legate al brand o al prodotto. Alcuni possibili fornitori sono Radian 6, , Visible Technologies, Techrigy/Alterian, Buzzmetrics and Cymfony, Dow Jones.	Conoscenza approfondita per monitorare il volume dell'uinformazione, seppure non si sia ancora capaci di monitorare la profondità e il tono delle conversazioni. Il risultato è una comprensione parziale delle opportunità
3) Individuazione dei rischi e delle opportunità di mercato	Questo processo proattivo comporta scovare discussioni online che possono portare ad individuare aree calde o possibili opportunità future	Oltre ad una piattaforma d'ascolto lo staff deve attivamente scovare e segnalare le evidenze ai team interni. Sono necessarie strumenti di notifica, e piattaforme d'ascolto	L'azienda può intervenire sulle piccole insoddisfazioni prima che diventino sommosse, identificare i prospect e avvicinare clienti infelici dei propri competitor.
4) Accrescere l'efficacia della campagna	Piuttosto che limitarsi a misurare un'attività di marketing una volta che essa è terminata, utilizzare degli strumenti per fare valutazioni durante lo svolgimento della campagna, permette una maggiore efficacia del marketing in tempo reale.	Risorse dedicate per gestire le reazioni, le attività ed il sentiment dovuti all'attività di marketing E le risorse necessarie per effettuare le dovute ottimizzazioni o correzioni in tempo reale. Di solito vengono utilizzati strumenti tradizionali di web analytics come Omniture, Webtrends e Google Analytics.	Le campagne possono essere rese più efficaci, valorizzando ed investendo sui punti di forza e riducendo l'impatto dei punti di debolezza.
5) Misurare la customer satisfaction	Oltre ai punteggi della customer satisfaction le aziende possono misurare il sentiment in tempo reale. Sysomos e Backtype si concentrano su questi fronti.	I professionisti della customer experience dobvranno allargare il proprio orizzonte al social web, utilizzando una piattaforma d'ascolto e l'analisi del sentiment. Piattaforme di insight come Communispace e Passenger offrono soluzioni di focus groups online.	Le marche hanno la possibilità di misurare in tempo reale l'impatto della soddisfazione o della frustrazione dei propri clienti; durante la fase stessa di interazione. Arrivando ad individuare le aree di miglioramento all'interno del customer lifecycle
6) Rispondere alle richieste dei clienti	Questa risposta proattiva va a trovare i clienti dove loro stanno con l'obiettivo di soddisfare le loro richieste. Ad esempio: l'utente Comcastcares su Twitter chiede ai propri clienti se hanno bisogno di aiuto – quindi risponde.	Un team attivo di customer advocacy che ha il potere, è stato addestrato, ed è pronto per dare risposte in tempo reale quasi ad ogni ora	I clienti sviluppano un senso di maggior soddisfazione, seppure questo insegni loro a "gridare in pubblico" per avere una risposta.
7) Migliore comprensione dei clienti	Facendo evolvere la funzione classica di marketing research, i brand possono accrescere le segmentazioni del target aggiungendo le caratteristiche di socialità ai profili individuati.	Stanno rapidamente emergendo dei sistemi di Social CRM che sono in grado di aggregare le classiche informazioni del target con le loro abitudini, preferenze e luoghi frequentati online: sia Salesforce che SAP hanno dato vita a delle partnership con Twitter per sincronizzare i dati	L'opportunità sta non solo nella possibilità di servire i clienti nel loro medium naturale ma nell'offrire loro una esperienza più ricca, indipendentemente dai touchpiont attivati
8. Essere proattivi e anticipare le esigenze dei clienti	Minority Report: questa forma più sofisticata anticipa a tutti gli effetti ciò che i consumatori diranno o faranno prima che ciò avvenga. Individuando dei pattern all'interno dei dati storici, le aziende possono mettere in campo le risorse necessarie per guidare i prospect e clienti.	Un database clienti avanzato, dotato di una applicazione "predittiva", così come un team proattivo in grado di raggiungere i clienti prima che avvengano incidenti.Una simile applicazione non si è ancora vista.	Identificare i prospect e interessarli prima dei competitor può rendere possibile un funnel più ampio o la riduzione della frustrazione poiché i problemi sono risloti prima che si verifichino or reducing customer frustration as problems are fixed before they happen.